הנה לכם נתון שכל בעל עסק יודע לדקלם מיומו הראשון בעסקים: עלות הרכישה של לקוח חדש יקרה בממוצע פי חמישה לפחות מ-שימור לקוחות קיימים. עד כאן הכל טוב ויפה, אבל מה אם כן הדרך הטובה ביותר ל-שימור לקוחות קיימים?
הלקוח הוא הנכס הכי חשוב של הארגון או העסק – את זאת כולם יודעים. מאמצי שיווק נרחבים ותקציבים גדולים משקיעים עסקים בהשגת לקוחות חדשים ובפנייה לקהלי יעד חדשים, אבל בעסקים, כמו בחיים, לא רק הרדיפה אחר הלקוח החדש היא שקובעת את הצלחת העסק אלא דווקא היכולת לשימור לקוחות קיימים.
עסקים רבים אינם מודעים ל"חוקים הלא כתובים" של שימור לקוחות. בהם כל פניה צריכה לשאת צ'ופר, תדירות הפניה צריכה להגזר מסוג הלקוח, המוצר, השירות והזמן שעבר מאז הפניה האחרונה ועוד. שלא נדבר על קטגוריית ה"אל תעשה", כגון: מי מאיתנו קיבלו מייל שגרם לנו להגיב בבקשה להסרה מרשימת התפוצה? מערכת ל-שימור לקוחות טובה, שומרת עליך מפני טעויות כאלה, גם אם אתה לא מכיר את כל התיאוריות שברקע.
שימור לקוחות – שירות לקוחות כערך מבדל
כדי לשמר לקוח יש בראש וראשונה לשמור איתו על קשר. שמירה על קשר עם לקוח שכבר מכיר את העסק ואת מוצריו יכולה להתבצע במספר דרכים ביניהם מועדוני לקוחות, הטבות, ומבצעים יעודיים.
נראה כי התאמת המוצרים אל ההעדפות האישיות של הלקוח ואל צרכיו מעודדת גם היא את נאמנות הלקוח. הכרות מעמיקה עם הלקוח יכולה להעניק לעסק יתרון משמעותי – בעולם שבו עסקים רבים מתחרים על אותם לקוחות ומציעים את אותם מוצרים דווקא הבידול שבשירות מצטיין ובקשר אינטימי ואישי מעניקה לעסקים את היכולת לשמר את לקוחותיהם.
מערכת ממוחשבת לשימור לקוחות מסוגלת לפשט את כל תהליך שימור הלקוחות בכך שהיא מאגדת תחתיה את כל תחום התקשורת היוצאת בארגון (אותה תקשורת שוטפת שכל בעל עסק מייחל שיהיה לו עם לקוחותיו) ומפלחת אותה בהתאם לסגמנטים השונים.
בצורה כזו המערכת יודעת לשלוח מבצעים שונים או מידעים שונים ללקוחות בחלוקה על פי גיל, אזור גאוגרפי, תחומי עניין ועוד. באותה הדרך, לקוחות המציינים אירועים מיוחדים (ימי הולדת, ימי נישואים) יזכו גם הם לקבל התייחסות מיוחדת בפניה אישית – וגם זאת בזכות מערכת שימור איכותית.
שימור לקוחות – הלקוח כממליץ
שימור לקוחות חייב להיתפס כערך מרכזי בעסק וכחלק מחזון העסק אליו מגויסים כל העובדים כולל עובדים שאינם בהכרח בקשר ישיר עם הלקוחות. אי הקפדה על רמת שירות גבוהה מכל סיבה שהיא תפגע לא רק בלקוחות כי אם בעסק ישירות.
מהו אם כן שירות לקוחות איכותי? סוד ההצלחה נובע בראש וראשונה מיכולת העסק להקשיב ללקוח, להבין את צרכיו ולספק לו שירות הולם. הלקוח הוא מקור מידע חשוב לעסק, מידע שיכול לעזור לעסק להתפתח לכיוונים חדשים. אבל ההקשבה והפתרונות היחודיים מעניקה לעסק תמורה מיידית: לקוח מרוצה הופך לשגריר מרצון וממליץ של העסק ובעידן הרשתות החברתיות – המלצה אחת שווה מאות גולשים שנחשפים לעסק.
שימור לקוחות – גם תלונה היא הזדמנות
כל פנייה של הלקוח צריכה לקבל מענה מיידי והולם. לקוחות זקוקים לפתרונות מיידים ואם לא תספק להם זאת, הם ימצאו עסק אחר שיצליח לעשות זאת. ההנחייה הברורה לפיה הלקוח תמיד צודק (גם אם הוא לא) עשויה לסייע לאנשי השירות בעסק לנהל את תשובתם ללקוח.
תלונה של לקוח היא הזדמנות טובה של העסק לשפר את עצמו ולשמור על הלקוח. עדיף להפוך את התלונה למנוף של שירות טוב יותר מאשר לאבד לקוח שלא התלונן אבל גם לא חזר אלינו. טיפול נאות בתלונה ישנה את תחושת הלקוח ויהפוך אותו ללקוח מרוצה ולשגריר טוב של העסק.
העובדה שכל בעל עסק חייב להכיר היטב את המוצרים והשירותים שהוא מספק, היא נכונה. אך מה בנוגע לאנשי השירות? למוכרנים? גם נציגיו של העסק חייבים לשלוט היטב בפרטים הנדרשים כדי להעניק ללקוח שירות מקצועי ואמין.
באמצעות מערכת לשימור לקוחות, ניתן בקלות רבה ליצור סטנדרט שירותי גבוה בכל נקודות הממשק של העסק עם הלקוח ואף לעמוד בו פעם אחרי פעם. זכור כי אתה הרי לא נמדד לפי התקשרות נקודתית עם הלקוח, אלא בשמירה על איכות השירות לאורך זמן.
זהו ללא ספק נוסחה בדוקה להצלחה בעסקים ועם מערכת טובה לשימור הלקוחות, זה מתאפשר בקלות רבה.